Cómo responder a una reseña negativa de tu Surfcamp

Te levantas como otra mañana cualquiera, enciendes tu ordenador y…DESASTRE, una reseña negativa de tu SurfCamp. Entras en cólera y te dispones a contestarle sin contemplación.¡ERROR! Muchas veces es difícil lidiar con este tipo de situaciones y más cuándo es la primera vez o cuándo el tono de la queja es muy agresivo. Por ello siempre debemos contar con un plan de acción y tener en cuenta algunos consejos importantes.

En primer lugar, deberías de saber que una reseña negativa no es el fin del mundo, que de hecho pueda ser la salvación a tus problemas. Expertos en métricas de marca y monitoreo, afirman que un 10-15% de opiniones negativas es lo idóneo para una empresa equilibrada y saneada. Esto ayuda a la veracidad del resto de opiniones porque, ¿qué sensación te daría leer un 100% de opiniones positivas? Seguramente, pondrías en duda a la compañía, ya que es difícil que el total de los clientes coincidan. 

Cada experiencia es vivida de una forma diferente y con unas ideas prefijadas que crearán unas expectativas diferentes en cada persona, haciendo prácticamente imposible obtener reseñas positivas de todos los clientes.

Hoy, desde Total Surf Camp, te vamos a ayudar a cambiar el chip y ver lo que podría ser un desastre para muchos como una oportunidad de la que sacar provecho, mostrando al cliente que le escuchas y que sus opiniones son importantes para ti.

Un estudio realizado por TripAdvisor muestra como un 84% de los internautas se ven influenciados de forma positiva, durante su toma de decisión, ante una respuesta adecuada de una empresa a un conflicto. Al igual que un 64% se ve influenciado de forma negativa ante una respuesta inadecuada.

Estos datos nos muestran la importancia de la respuesta, dada por la empresa, a una reseña negativa, pero ya no solo de cara a la resolución del conflicto y a intentar cambiar de opinión a ese cliente, sino de cara a ser determinantes en la decisión de compra de clientes futuros.

Además de ser una ventana para la captación de nuevos clientes, también hemos de ver en este tipo de reseñas una ayuda para la implementación de cambios en el surfcamp, eliminando futuras crisis de forma precoz. ¿A qué se debe esto? A que en muchas ocasiones, los clientes perciben problemas que no teníamos conocimiento y que tarde o temprano tendríamos que solucionar. 

Consejos a tener en cuenta
 

1.- El primero y más importante es que nunca se debe obviar la existencia de un problema, ya sea por la negación de que hay un problema que tratar o por la directa eliminación de cualquier referencia al mismo en las reseñas.
Seguramente muchos hayáis caído en la tentación de eliminar un comentario que no ha sido de vuestro agrado, pero esta es una practica totalmente prohibida para aquellos que quieran seguir una estrategia digital correcta. Este hecho puede empeorar la situación y crear una autentica crisis en la empresa.
Se debe puntualizar que en algunas ocasiones la mejor respuesta es ignorar, pero esto solo vale en el caso de que el cliente pierda la razón el mismo por utilizar un tono muy agresivo y sin fundamentación alguna, solo en estos casos se barajará esta posibilidad. No hay que mandar el mensaje de que a la empresa no le importa la opinión del cliente.

2.- Emitir una respuesta honesta, consistente y rápida, es fundamental a la hora de contestar a una reseña negativa. El cliente debe sentirse escuchado y comprendido, y es por ello que invierte su tiempo en dejar constancia de sus incidentes durante su experiencia. Si el cliente se vuelve comprensivo, entonces, el objetivo estará conseguido.
Cuando decimos con rapidez, no decimos en caliente, ya que esto podría causar una mala pasada. Siempre las respuestas deben de ser meditadas y medidas.

3.- Antes de decidir la contestación, se deberán estudiar los hechos acontecidos con el fin de recabar la mayor información posible para crear una respuesta a medida y ofreciendo soluciones. A veces los incentivos, tales como descuentos, son una buena manera de crear un sentimiento positivo hacia el surfcamp.
Siempre se debe resaltar los cambios que se tienen previstos o que ya se han realizado, de acuerdo a la reseña.

4.-  Siempre mostrar agradecimiento por el tiempo dedicado a exponer su experiencia, así como por todos aquellos aspectos positivos que se hayan hecho referencia.¡No siempre todo es malo! 
Al igual que pedir disculpas por no haber cumplido con sus expectativas, haciendo hincapié en cumplirlas durante su próxima visita con vista a los cambios realizados por su queja.